[В. Корыстов. "Где потребителю в Инет на свой вопрос найти ответ?"]

“На прошлой неделе купил себе сканер (телевизор, пылесос, будильник) известной марки. Через несколько дней он стал издавать совершенно невообразимый, раздражающий скрежет, а картинки получаются из ряда вон плохо. Промучился несколько дней, до дыр зачитал инструкцию. Ничего не помогло, скрежет только усиливается. Сканер видеть уже не могу... Что я могу в такой ситуации сделать?”

Подобные вопросы приходится слышать довольно часто. В жизни нередко получается так, что о правах потребителя человек, не обремененный знаниями в области юриспруденции, задумывается лишь тогда, когда непосредственно сталкивается с недостатками купленного товара, выполненной работы или оказанной услуги. Одни в этом случае звонят продавцу и осторожно спрашивают о гарантийном ремонте, другие консультируются у своего более опытного приятеля или юриста, третьи заглядывают в Закон “О защите прав потребителей”. Встречаются и такие оригиналы, которые попросту задвигают проблему подальше, проклиная продавца и повторяя расхожую фразу про российские законы.

Есть еще один путь решения проблемы потребительской безграмотности — информационные ресурсы Internet, посвященные тем или иным вопросам защиты прав потребителей.

Знать и уметь отстаивать свои законные интересы необходимо. От низкой правовой культуры и бездействия страдает, прежде всего, сам потребитель. Он теряет свои деньги. Он испытывает неудобства за свой счет. Продавцы, пользуясь его невежеством, пытаются уйти (и уходят) от исполнения своих прямых обязанностей по закону и договору. Приведу интересный пример. Гражданин купил телевизор известной марки. Через 6 месяцев тот сломался. Сервисный центр ремонтировал прибор более двух месяцев и возвратил его в исправном состоянии. Однако потребитель не знал, что, в соответствии с законом, недостатки в товаре должны были быть устранены в течение 20 дней, а на период ремонта продавец был обязан безвозмездно предоставить в пользование потребителя аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. В данном случае гражданин имеет право требовать уплаты неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки ремонта. Кстати, эта сумма составляет чуть ли не половину стоимости телевизора.

Движение защиты прав потребителей возникло в 60-е годы XX века в США. Его основная задача состоит в выравнивании правового положения гражданина, приобретающего товар или заказывающего работу (услугу) для своих собственных нужд, и его контрагентов — профессиональных предпринимателей. Гражданин приобретает статус потребителя и широкий комплекс прав, являясь стороной по договору в следующих случаях. Во-первых, это покупатель по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которым продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (самый часто заключаемый на планете договор — покупка продуктов питания, одежды, бытовых приборов и т.п.).

Во-вторых, это заказчик по договору бытового подряда, в соответствии с которым подрядчик, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика (ремонт персонального компьютера, пошив одежды в ателье и т.п.). В-третьих, это заказчик по договору возмездного оказания услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (медицинские, туристические, информационные, связи и т.п).

После краткого ликбеза перейдем к описанию сетевых информационных ресурсов.

Онлайн-версия журнала “Впрок” [http://www.vprok.ru] содержит подборку статей, освещающих потребительские свойства различных категорий товаров. Рубрики здесь именуются так: “Что есть”, “Что пить”, “Где жить” и т.п. Информация сайта позволит читателю ориентироваться в мире продукции и сделать правильный выбор качественного товара.

На странице журнала “Спрос” [http://www.spros.ru] доступ к новым номерам осуществляется на платной основе, для чего необходимо пройти процедуру подписки, оформив соответствующий договор. Раздел “Рейтинги и обзоры” позволяет выбрать все тексты с информацией по конкретному виду товара (к примеру, радиотелефоны 900 Мгц).

Статьи бесплатных номеров посвящены различным сторонам потребительской жизни и также заслуживают внимания. Здесь читатель обнаружит и данные испытаний товаров, и дискуссии о новых видах продукции, и советы в области законодательства. Иногда выходят спецвыпуски, последний был посвящен медицинскому страхованию.

Пристальное внимание следует обратить на раздел “Горячая линия” [http://www.spros.ru/answer/ans_menu.htm]. На мой взгляд, это самая полезная и интересная рубрика на сервере. Здесь в форме “вопрос— ответ” проводятся юридические консультации по проблемам, возникающим у читателей в связи с осуществлением ими прав потребителей. По классификатору вопросов нетрудно отыскать необходимую правовую информацию по купле-продаже аудио-, видиотехники, электроники, фото-, кинотехники, компьютеров, мебели, обуви, одежды, недвижимости; услугах медицинских, туристических, связи; бытовому обслуживанию. Круг затронутых здесь вопросов обширен: от банальных пояснений о продолжительности гарантийного срока по закону до правил и рекомендаций по составлению претензий и исковых заявлений.

Не будет большим преувеличением сказать, что сервер “Спрос” на сегодня содержит большую и лучшую часть потребительской информации российской Internet. В рубриках сталкиваешься с сотнями разнообразных ситуаций. “Мой Internet-провайдер N, у которого я оплатил неограниченный доступ в Сеть, не может в течение длительного времени наладить работу своего узла. Систематически выходит из строя сервер, отвечающий за авторизацию, невозможно войти в Сеть из-за необоснованного отключения меня как пользователя несмотря на открытый аккаунт. В итоге я вынужден был пользоваться услугами другого провайдера и платить дополнительные деньги по повременному тарифу. Мной была направлена официальная претензия в N. Представители N устно категорически отрицали возможность каких-либо компенсаций”. “Вышел из строя монитор 1995 года выпуска. Гарантийный срок закончился. В сертифицированном сервис-центре выдали заключение о невозможности отремонтировать монитор из-за отсутствия деталей (модель снята с производства и в настоящее время уже не продается). Вопрос: что можно предпринять в такой ситуации?”

Каждый может задать интересующий его вопрос экспертам журнала “Спрос”. Наш совет: просмотрите перед этим архив, возможно, среди описанных там ситуаций есть похожая.

В рамках проекта [http://potrebitel.forum.ru] предполагается регулярный выпуск обзоров специализированных потребительских ресурсов WorldWideWeb и FidoNet. Раздел FAQ будет содержать рубрики: “Ответы юристов на часто задаваемые вопросы”, “Адреса и телефоны потребительских организаций”, “Сервис-центры”, “Обслуживание в московских фирмах”, “Прохиндиада”. Большая подборка материалов и ссылок на сайты, посвященные телефонии, повременке и СОРМ — на странице “Телефония”. Перед тем, как совершить покупку, изучите “черный” и “белый” списки фирм.

На сайте вы найдете ссылку на сервер, где есть возможность читать известные конференции FidoNet Pvt.Exch.Black.Log (информация об обслуживании в фирмах), Pvt.Exch.Black.Log.Talk (защита прав потребителей) on-line, в окне браузера.

Специализированный сервер “Потребитель” [http://www.potrebitel.ru] содежит электронные версии журналов серии “Потребитель”: Video&Audio, “Бытовая техника”, “Техника для бизнеса”, “Фототехника и видеокамеры”, “Компьютеры и видеокамеры”, “Все для стройки и ремонта” и др. На сервере — поиск по журналам, советы, комментарии, тесты и испытания, рубрика “Вопрос—ответ”.

Проект “Досье потребителя” Независимой ассоциации потребителей России [http://www.expertiza.ru] содержит “черный список” недобросовестных фирм, результаты экспертиз товаров, сборник журналистских расследований, данные об органах государственной власти, в чью компетенцию входят регулирование и надзор за деятельностью на потребительском рынке.

На сайтах информационно-правовых систем можно найти весь перечень нормативно-правовых актов, которые необходимо иметь на вооружении при реализации и защите потребителем своих прав. Читателю безусловно понадобятся: Федеральный закон от 26.01.96 №14-ФЗ; Закон РФ от 7.02.92 №2300-I; Постановления Правительства РФ: от 19.01.98 №55, от 13.05.97 №575, от 16.06.97 №720, от 15.07.97 №1025; Постановление Пленума Верховного суда РФ от 29.09.94 №7. Информацию можно получить в системах: “Ваше право” [http://www.ist.ru/vp/cgi-bin/request.exe], “Консультант Плюс” [http://www.consultant.ru], “Референт” [http://www.referent.ru], “Laws.ru” [http://www.laws.ru], “Гарант” [http://garant.park.ru], “WWW-кодекс” [http://www.kodeks.net].

Завершая обзор, призываю читателя не соглашаться с мнением правовых нигилистов. Нормы Закона “О защите прав потребителей” — не пустой звук. По мнению специалистов, это один из самых работающих сегодня российских законов.

Виталий Корыстов, помощник адвоката (panzer@aha.ru)